Duaer

指南

Zendesk 工单流程：每张工单卡在哪一步

把 Zendesk 接进 Duaer，读出每张工单的创建、分派、首次回复、解决和关闭，看哪里在等、等了多久。

Duaer 从 Zendesk 读出什么？

每张工单是一个事项，步骤是：创建（Opened）、分派（Assigned，第一次分派）、响应（Responded，第一次公开回复）、解决（Resolved）、关闭（Closed）。优先级、类型、组和渠道一起读出。

步骤对应「客服工单」流程模板，客服的现成指标和看板直接可用。已删除的工单不读。在员工端打开一个事项，可以看到这张工单的时间线。

怎么把 Zendesk 接进 Duaer？

  1. 准备一个 Zendesk 管理员账户：增量导出接口只对管理员开放。
  2. 在 Duaer 里新建 Zendesk 凭证（API 令牌：子域名、邮箱和令牌；或 Zendesk OAuth2）。知识库用的就是这种凭证。
  3. 所有者或管理员打开「数据来源」，点「添加数据来源」，在「客服工单」下选 Zendesk，选凭证，点「检查连接」，然后确认。

多久读一次，读多少？

每次运行用 Zendesk 的增量导出接着上次的位置读，最多 100 张工单；第一次从头读完全部工单，工单多时分多次读完。工单再有变化会再读一次，同一步骤不会重复写入。只读。

有哪些限制？

  • 需要管理员凭证。
  • 响应时间按日历时间计算，不按营业时间。
  • 读取的接口和字段按 Zendesk 公开文档实现，还没有用真实账户验证；第一次真实读取时可能需要调整。

常见问题

和知识库里的 Zendesk 有什么不同？

知识库搜 Zendesk 的帮助中心文章；流程数据来源读工单经过的步骤。两者可以用同一个凭证。

同组

流程

在 Duaer 里添加流程数据来源

流程数据来源告诉 Duaer 去哪里读事项的步骤：CSV 或 XLSX 文件、S3 或 SharePoint 文件夹里陆续放进来的文件、PostgreSQL、MySQL、Microsoft SQL、Oracle、TiDB、OceanBase、人大金仓 KingbaseES、SAP HANA、IBM Db2、达梦数据库 DM8、Teradata、Vertica、Snowflake、BigQuery、Databricks、Microsoft Fabric、Amazon Redshift、Azure Synapse Analytics、ClickHouse、Trino、飞书多维表格，或飞书、钉钉、企业微信的审批。按向导选列、对照步骤、预览问题、设好频率，确认后 Duaer 按时读取新数据。

流程

在 Duaer 里从数据看出流程，并生成工作流程

Duaer 从你已有的表格、数据库或飞书里读出每个事项走过的步骤、在哪一步等得太久、在哪里分岔、谁做了哪一步，再据此生成监控、协同、执行三种工作流程。发布前先用过去的数据回放，看它会做得怎样。

流程

在 Duaer 里看流程发现和 SOP 符合度

流程发现列出事项在哪一步等得太久、哪一步反复返工，并指出多发生在哪类事项上；可以一键提议成卡片规则，采用后对比前后 30 天的效果。SOP 符合度把知识库里的 SOP 和事项实际走过的步骤对照。

知识库

Zendesk 工单和帮助中心接进企业知识库

把 Zendesk 接进 Duaer 知识库，客服直接问工单和帮助中心文章，按 Zendesk 角色权限和用户细分开放，终端用户搜不到。

事项跟进

ServiceNow 工单流程：每张事件和请求项卡在哪一步

把 ServiceNow 接进 Duaer，按审计历史读出每张事件或请求项经过的状态，看哪里在等、等了多久。