Zendesk 工单和帮助中心接进企业知识库

Duaer 能在 Zendesk 里搜到什么？

Duaer 索引最近更新的 2,000 个工单，连同全部评论（包括内部备注），以及最多 1,000 篇已发布的帮助中心文章。草稿不收录；没开帮助中心时只索引工单。

员工可以问「上次打印机冒烟的工单是怎么处理的？」，Duaer 从工单评论里找到答案并附出处，点出处就在 Zendesk 客服工作区打开那个工单。

怎么把 Zendesk 接进 Duaer？

1. 在 Zendesk 管理中心为一个管理员账号开启 API 令牌，或准备一个 Zendesk OAuth 客户端。
2. 在 Duaer 里新建“Zendesk API”凭证，填子域（例如 acme，即 acme.zendesk.com）、这个管理员的邮箱和 API 令牌；也可以用“Zendesk OAuth2 API”凭证。
3. 所有者或管理员打开「知识库」›「数据来源」，在「Zendesk」卡片上选择这个凭证，点「连接」。

谁能搜到哪个工单？

• 管理员和能看全部工单的客服：所有工单。
• 限定为“所在组”的客服：自己所在组的工单。
• 限定为“所在组织”的客服：自己所在组织的工单。
• 限定为“分配给自己”或“自己请求的”的客服：对应的工单。
• 分配给自己的工单，任何客服都能搜到。

成员按邮箱对应到在用的客服和管理员。终端用户，以及不在 Zendesk 里的成员，搜不到任何工单。

帮助中心文章谁能搜到？

文章按用户细分开放：公开文章全组织都能搜到；限定了用户细分的文章，按细分里的组、组织和标签对应到客服，管理员能看全部。

有哪些限制？

• 最多 2,000 个工单和 1,000 篇文章，最近更新的优先；每个工单最多读前 300 条评论。
• 不读附件、侧边对话和社区帖子。

想看 Duaer 怎么把知识搜索和事项跟进放在一起，打开 Duaer 官网。