ServiceNow 工单流程：每张事件和请求项卡在哪一步

Duaer 从 ServiceNow 读出什么？

一个流程来源读一张表：事件（incident）或请求项（sc_req_item）。每张工单是一个事项，步骤按时间排列。

• 创建（Opened）：工单的创建时间和创建人。
• 能读审计历史（sys_audit）时：每次状态变化是一个步骤，名称用实例自己的状态标签（sys_choice），实例新增的状态也照样显示；第一次指派处理人记为「分派」（Assigned）。步骤记下是谁改的。
• 读不到审计历史时：只读创建、解决（resolved_at，仅事件）和关闭（closed_at）。
• 同时读出优先级、类别和处理组。步骤自动对应到「客服工单」流程模板，等待时间按它的常用时限判断，见 流程发现。

怎么把 ServiceNow 接进 Duaer？

1. 在 Duaer 里新建“ServiceNow Basic Auth API”凭证（实例子域、用户名和密码）或“ServiceNow OAuth2 API”凭证。知识库搜索用的凭证可以直接复用。
2. 给这个 ServiceNow 用户读取事件或请求项表的权限。要看到每次状态变化，还要能读 sys_audit 和 sys_choice 表；sys_audit 默认通常只有 admin 能读。
3. 所有者或管理员打开侧边栏「数据来源」，点「添加数据来源」，在「CRM 与客服」下选 ServiceNow，再选「流程数据来源」。
4. 选凭证和表（事件或请求项），点「检查实例」。读不了表时会给出状态码；读不到审计历史时会提示只读取创建、解决和关闭。
5. 映射是固定的；预览后设置运行频率和可见范围，确认开始。

多久读一次，读多少？

每次运行按最后更新时间读取工单，最多 100 张，从上次停下的地方接着读；第一次数据多时会分多次读完。之后有更新的工单会再读一次，补上新步骤，同一步骤不会重复写入。只读，不往 ServiceNow 写任何东西。

有哪些限制？

• 一个来源只读一张表；事件和请求项要分别添加。
• 只记第一次指派；之后转派给别人不另算步骤。
• 请求项没有解决时间，读不到审计历史时只有创建和关闭。
• 审计历史被实例清理后，更早的状态变化就读不到了。