ServiceNow 接进企业知识库：按用户条件和角色搜索

Duaer 能在 ServiceNow 里搜到什么？

Duaer 索引已发布的知识文章（最多 1,000 篇），以及最近更新的 2,000 个事件和 2,000 个请求项。事件和请求项连同描述、状态、优先级、附加评论和工作备注一起建索引，草稿文章不收录。

员工可以问「上次邮件服务器宕机是怎么处理的？」，Duaer 从事件的工作备注里找到答案并附出处，点出处就在 ServiceNow 里打开那条记录。

怎么把 ServiceNow 接进 Duaer？

1. 在 ServiceNow 里准备一个能读取用户、组、角色、用户条件、知识文章、事件、请求项和日志的账号。
2. 在 Duaer 里新建“ServiceNow Basic Auth API”凭证，填实例子域（例如 acme，即 acme.service-now.com）、用户名和密码；也可以用“ServiceNow OAuth2 API”凭证。
3. 所有者或管理员打开「知识库」›「数据来源」，在「ServiceNow」卡片上选择这个凭证，点「连接」。
4. 稍等索引完成后，问一个答案就在知识文章或事件里的问题，看出处是否指向那条记录。

谁能搜到哪篇知识文章？

Duaer 沿用 ServiceNow 的用户条件。知识库和文章上的「可读」（Can read）用户条件都要满足（都没设就是所有用户），命中「不可读」（Cannot read）用户条件的人搜不到。用户条件按用户、组、角色、部门、公司和地点匹配，勾了「全部匹配」（Match all）时要全部满足。

带脚本的用户条件读不了，这类文章只开放给有 admin 角色的用户。

谁能搜到哪个事件或请求项？

• 报告人或请求人，以及创建人。
• 处理人，以及处理组的成员。
• 有 itil 或 admin 角色的服务台人员：全部事件和请求项。

成员按邮箱对应到在用的 ServiceNow 用户，不是 ServiceNow 用户的成员搜不到这些内容。

有哪些限制？

• 最多 1,000 篇文章，事件和请求项各 2,000 个，最近更新的优先；每条记录最多读前 100 条评论和工作备注。
• 不读问题、变更、目录变量和附件，也不按服务门户自己的可见性设置。

想看 Duaer 怎么把知识搜索和事项跟进放在一起，打开 Duaer 官网。