Duaer

指南

Dynamics 365 Customer Service 案例流程：每个案例卡在哪一步

把 Dynamics 365 Customer Service 接进 Duaer，读出每个案例的创建、首次响应和解决，看哪里在等、等了多久。

Duaer 读出什么？

  • 每个案例是一个事项，步骤是：创建（Opened）、首次响应（Responded，按首次响应 KPI 的完成时间）、解决（Resolved）。同时读出优先级、来源渠道和负责人。
  • 对应「客服工单」流程模板；已取消的案例不读。

怎么接进 Duaer？

  1. 在 Microsoft Entra 里注册一个应用，建一个客户端密码。
  2. 在 Power Platform 管理中心为这个组织添加应用程序用户，选这个应用，给它能读取案例或商机的安全角色。
  3. 在 Duaer 里新建“Dynamics 365 Dataverse API”凭证：组织主机名（例如 acme.crm.dynamics.com）、租户 ID、客户端 ID 和客户端密码。
  4. 所有者或管理员打开「数据来源」，点「添加数据来源」，在「客服工单」下选 Dynamics 365 Customer Service，选凭证，点「检查连接」，然后确认。

多久读一次，读多少？

每次运行按修改时间读有变化的记录，第一次从两年前开始读，数据多时分多次读完。同一步骤不会重复写入。只读。

有哪些限制？

  • 读取的表、实体和字段名按厂商公开文档实现，还没有用真实系统验证；第一次真实读取时可能需要调整。

常见问题

没有配置首次响应 SLA 会怎样？

没有首次响应 KPI 的案例只有创建和解决两个步骤。

同组

流程

在 Duaer 里添加流程数据来源

流程数据来源告诉 Duaer 去哪里读事项的步骤：CSV 或 XLSX 文件、S3 或 SharePoint 文件夹里陆续放进来的文件、PostgreSQL、MySQL、Microsoft SQL、Oracle、TiDB、OceanBase、人大金仓 KingbaseES、SAP HANA、IBM Db2、达梦数据库 DM8、Teradata、Vertica、Snowflake、BigQuery、Databricks、Microsoft Fabric、Amazon Redshift、Azure Synapse Analytics、ClickHouse、Trino、飞书多维表格，或飞书、钉钉、企业微信的审批。按向导选列、对照步骤、预览问题、设好频率，确认后 Duaer 按时读取新数据。

流程

在 Duaer 里从数据看出流程，并生成工作流程

Duaer 从你已有的表格、数据库或飞书里读出每个事项走过的步骤、在哪一步等得太久、在哪里分岔、谁做了哪一步，再据此生成监控、协同、执行三种工作流程。发布前先用过去的数据回放，看它会做得怎样。

流程

在 Duaer 里看流程发现和 SOP 符合度

流程发现列出事项在哪一步等得太久、哪一步反复返工，并指出多发生在哪类事项上；可以一键提议成卡片规则，采用后对比前后 30 天的效果。SOP 符合度把知识库里的 SOP 和事项实际走过的步骤对照。

事项跟进

ServiceNow 工单流程：每张事件和请求项卡在哪一步

把 ServiceNow 接进 Duaer，按审计历史读出每张事件或请求项经过的状态，看哪里在等、等了多久。

事项跟进

Zendesk 工单流程：每张工单卡在哪一步

把 Zendesk 接进 Duaer，读出每张工单的创建、分派、首次回复、解决和关闭，看哪里在等、等了多久。