知识库常见问题排查

1. 某个人搜不到某个来源的任何内容

最常见的原因是这个人没有对应到那个系统里的账号。Duaer 按邮箱对应，对应不上的人搜不到这个来源的任何内容。

• 飞书和企业微信的来源卡片显示「多少位成员中多少位已对应」，点「查看成员」看谁还没对应上。让他在 Duaer 员工端的「知识库」里点「关联飞书账号」或「关联企业微信账号」，或者由管理员在来源卡片上手动指定。
• 钉钉：钉钉账号没有邮箱的人，在「手动关联的人员」里添加他的 userId 或手机号。
• Slack、Microsoft Teams、Salesforce、Zendesk 等：他在那个系统里的邮箱要和 Duaer 邮箱一致，而且他本人在那边要有账号。

2. 新文件或改过的文件还搜不到

• 还没轮到重读。大部分来源每 10 分钟读一次改动，Google Drive 和 Microsoft 365 每 4 分钟，钉钉文档每 6 小时。等不及可以在来源上点「立即索引」。
• 文件不在索引范围里：飞书检查「选择索引范围」，企业微信检查空间是否已添加，Slack 和 Teams 检查频道是否已勾选并保存。
• 应用没有权限打开这个文件：把飞书或企业微信的应用加到对应的空间或文件夹，Slack 把应用邀请进频道。
• Slack、Teams 和飞书群聊只保留最近 30 天的消息，更早的搜不到。

3. 取消分享后，同事还能搜到

权限变化要等下一次重读才生效：

• Google Drive 和 Microsoft 365：5 分钟内。
• 飞书、企业微信、Salesforce 等：每小时重读一次谁能看。
• Slack 和 Teams：成员离开频道后，有机器人事件时一分钟内，否则最晚 10 分钟。
• 钉钉文档：每 6 小时。

急需生效时，在来源上点「立即索引」。

4. 文件只能按标题搜到

Duaer 只读 TXT、Markdown、CSV、TSV、JSON、PDF、Word（.docx）、Excel（.xlsx）、PowerPoint（.pptx） 的正文，文件不超过 20 MB。其他格式、超过大小或读取失败的文件只按标题索引，飞书和企业微信的来源卡片会按原因计数。扫描件 PDF 里没有文字，也只能按标题搜到。

5. 来源显示「需要处理」

• 「凭证已被删除」：这个来源用的凭证被删了。新建或选另一个凭证，重新连接。
• 「缺少权限」：应用缺少某个权限，卡片上会列出来。到那个系统里开通后，点「立即索引」。Slack 补了权限范围后，还要把应用重新安装到工作区。
• 「上次索引出错」：卡片上显示错误原因。常见的是令牌过期或被撤销，重新授权凭证即可；企业微信返回 60020 时，见 解决企业微信 60020。
• 「N 个空间读不到」：企业微信应用读不到列出的微盘空间，把应用加进空间，或者把空间从列表里去掉。

收到「数据来源需要处理」的消息

知识来源的凭证被删除、缺少权限或上次索引出错，或者流程数据来源出错停止时，Duaer 会通知本组织的所有者和管理员：问题持续 30 分钟后发一条，未处理时每天再提醒一次，恢复后告知。消息按每日摘要的方式发到飞书、企业微信、钉钉、Slack 或 Microsoft Teams，都找不到人时发邮件。点消息里的「打开数据来源」，按上面第 5 条处理。手动暂停的流程数据来源不会提醒。

6. 回答说知识库里没有，但我知道有这份文件

• 先在知识库搜索里搜文件里的关键词，看能不能搜到。搜不到，按第 1、2 条查。
• 搜得到但回答没用上：问题换成文件里的说法再问，比如用制度里的正式名称。
• 助手限定了读取的资料：它只读勾选的来源，看是不是漏选了。

7. 回答引用了旧版本，或者答得不准

• 先改源系统里的文件，或者删掉旧版本，下一次重读后回答就会跟着变。
• 常被问、又容易答偏的问题，写一条「官方答案」。Duaer 会优先给出它，复核日期（默认 180 天）到了会标为待复核。见 带出处、不编造的 AI 回答。

8. 聊天工具里的机器人不回复

• 飞书：来源上打开了「在飞书里问 Duaer」，Verification Token 和 Encrypt Key 与飞书应用一致；「事件与回调」里订阅了「接收消息」并开启了机器人能力。见 飞书。
• 企业微信：「接收消息」里的 URL、Token 和 EncodingAESKey 与 Duaer 一致；服务器 IP 在企业可信 IP 里。见 企业微信。
• 钉钉：机器人用 HTTP 模式、填了消息接收地址并已发布；应用有发送机器人消息的权限。见 钉钉。
• Slack：凭证里有 Bot 令牌（xoxb-）和 Signing Secret；订阅了 app_mention 和 message.im；在频道里要 @ 它。见 Slack。
• Microsoft Teams：Azure 机器人的消息传送终结点指向 Duaer，添加了 Teams 频道，并在 Teams 里安装了应用包。见 Microsoft Teams。

9. 成员关联飞书或企业微信账号时失败

• 飞书报错 20029：飞书应用里缺少成员登录用的重定向 URL。把来源上显示的地址加到「安全设置 → 重定向 URL」。
• 企业微信：在应用的「企业微信授权登录」里把授权回调域设成来源上显示的域名，凭证里要有 AgentId。

10. 某份文档在搜索里不见了

它可能被敏感内容检查隐藏了。所有者和管理员打开知识库的「敏感内容」，看它是不是「已在搜索中隐藏」；确认没问题可以点「恢复搜索」。打开了「自动隐藏高风险内容」时，含身份证号、银行卡号、密码或密钥并对全公司或互联网公开的文档会被自动隐藏。