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# Zendesk 工单流程：每张工单卡在哪一步

把 Zendesk 接进 Duaer，读出每张工单的创建、分派、首次回复、解决和关闭，看哪里在等、等了多久。
## Duaer 从 Zendesk 读出什么？

每张工单是一个事项，步骤是：创建（Opened）、分派（Assigned，第一次分派）、响应（Responded，第一次公开回复）、解决（Resolved）、关闭（Closed）。优先级、类型、组和渠道一起读出。

步骤对应「客服工单」流程模板，客服的现成指标和看板直接可用。已删除的工单不读。在员工端打开一个事项，可以看到这张工单的时间线。

## 怎么把 Zendesk 接进 Duaer？

1. 准备一个 Zendesk 管理员账户：增量导出接口只对管理员开放。
2. 在 Duaer 里新建 Zendesk 凭证（API 令牌：子域名、邮箱和令牌；或 Zendesk OAuth2）。知识库用的就是这种凭证。
3. 所有者或管理员打开「数据来源」，点「添加数据来源」，在「客服工单」下选 Zendesk，选凭证，点「检查连接」，然后确认。

## 多久读一次，读多少？

每次运行用 Zendesk 的增量导出接着上次的位置读，最多 100 张工单；第一次从头读完全部工单，工单多时分多次读完。工单再有变化会再读一次，同一步骤不会重复写入。只读。

## 有哪些限制？

- 需要管理员凭证。
- 响应时间按日历时间计算，不按营业时间。
- 读取的接口和字段按 Zendesk 公开文档实现，还没有用真实账户验证；第一次真实读取时可能需要调整。
## Questions

### 和知识库里的 Zendesk 有什么不同？

知识库搜 Zendesk 的帮助中心文章；流程数据来源读工单经过的步骤。两者可以用同一个凭证。

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