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# ServiceNow 工单流程：每张事件和请求项卡在哪一步

把 ServiceNow 接进 Duaer，按审计历史读出每张事件或请求项经过的状态，看哪里在等、等了多久。
## Duaer 从 ServiceNow 读出什么？

一个流程来源读一张表：事件（incident）或请求项（sc_req_item）。每张工单是一个事项，步骤按时间排列。

- 创建（Opened）：工单的创建时间和创建人。
- 能读审计历史（sys_audit）时：每次状态变化是一个步骤，名称用实例自己的状态标签（sys_choice），实例新增的状态也照样显示；第一次指派处理人记为「分派」（Assigned）。步骤记下是谁改的。
- 读不到审计历史时：只读创建、解决（resolved_at，仅事件）和关闭（closed_at）。
- 同时读出优先级、类别和处理组。步骤自动对应到「客服工单」流程模板，等待时间按它的常用时限判断，见 [流程发现](/zh/build/process-findings.md)。

## 怎么把 ServiceNow 接进 Duaer？

1. 在 Duaer 里新建“ServiceNow Basic Auth API”凭证（实例子域、用户名和密码）或“ServiceNow OAuth2 API”凭证。知识库搜索用的凭证可以直接复用。
2. 给这个 ServiceNow 用户读取事件或请求项表的权限。要看到每次状态变化，还要能读 sys_audit 和 sys_choice 表；sys_audit 默认通常只有 admin 能读。
3. 所有者或管理员打开侧边栏「数据来源」，点「添加数据来源」，在「CRM 与客服」下选 ServiceNow，再选「流程数据来源」。
4. 选凭证和表（事件或请求项），点「检查实例」。读不了表时会给出状态码；读不到审计历史时会提示只读取创建、解决和关闭。
5. 映射是固定的；预览后设置运行频率和可见范围，确认开始。

## 多久读一次，读多少？

每次运行按最后更新时间读取工单，最多 100 张，从上次停下的地方接着读；第一次数据多时会分多次读完。之后有更新的工单会再读一次，补上新步骤，同一步骤不会重复写入。只读，不往 ServiceNow 写任何东西。

## 有哪些限制？

- 一个来源只读一张表；事件和请求项要分别添加。
- 只记第一次指派；之后转派给别人不另算步骤。
- 请求项没有解决时间，读不到审计历史时只有创建和关闭。
- 审计历史被实例清理后，更早的状态变化就读不到了。
## Questions

### Duaer 会改动 ServiceNow 里的数据吗？

不会。Duaer 只通过 Table API 读取。

### 和知识库搜索能用同一个凭证吗？

能。两者用同样的 ServiceNow 凭证，可以分别添加。

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